献血者投诉和反馈处理程序

1.目的：通过接受献血者的投诉，对存在的问题进行原因分析，采取相应的纠正预防措施，并将情况反馈给献血者，提高献血者满意率。

2.适用范围：献血者投诉。

3.职责：
3.1 质量管理科负责制定并用适当方式告知献血者投诉途径；
3.2 质量管理科负责接受献血者投诉；
3.3 相关部门、人员配合接受投诉调查；
3.4 质量管理科负责与投诉献血者的沟通并反馈投诉处理；
3.5 质量管理负责制订、跟踪相关纠正措施。

4.程序
4.1流程：献血者投诉→接受投诉→投诉调查→反馈献血者→制定、跟踪纠正措施
4.2告知投诉途径和投诉电话：
4.3接受献血者投诉时应安慰献血者，仔细询问事情的原由和经过，了解献血者的姓名、通讯电话、献血日期、献血地点和要求反馈日期；并做好记录；
4.4针对献血者投诉开展调查，询问相关人员和事情经过；
4.5提出纠正措施并由相关责任人进行实施，并于一个月内验证纠正措施的有效性；
4.6在献血者要求反馈日期内与献血者进行沟通，反馈处理意见，如献血者无反馈要求，一般应在三个工作日内向献血者报告处理情况。

咨询电话：65227128
投诉电话：65230116
投诉信箱：office@szbc.org.cn